我不是一個喜歡”明著”抱怨任何問題的人，頂多就是跟好友茶餘飯後聊聊就算了，但是我覺得這次我還是好好來寫寫，因為說不定很快就會用到=.=
客服這個工作我不是沒有體驗過，而且就是技術客服，所以我深知客服的酸甜苦辣，也所以我一向對客服人員非常客氣有禮，而且有絕對不會把氣出在客服人員身上，因為他們只是公司請來的服務+”防禦機制”，但是如果客服人員不專業或脾氣並不好，通常被”服務”到的客戶會因為求助無門而惱怒，這也是一分鐘不知道可以發生幾次的事情
在技術客服部門上班時我是屬於資訊安全通報的工作所以比較少有機會接到回Call的電話，但是我身邊的朋友或前輩整天都在應付這些電話，休息或吃飯的時候也常常離不開[我今天又遇到一個奧客怎樣怎樣…超衰的][今天接到一通電話劈頭就被罵了半小時都還不知道他的問題是甚麼]，但是也有比較低的機率聽到有受惠的客戶用很”積極”的方式予以感謝，整個就是體驗人間三溫暖的好地方，但是我也常常不禁在想，好客服遇到好客戶的機率不就超低的嗎？很遺憾這真的是事實，即使我們喜歡號稱自己是禮儀之邦充滿人情味，事實上往往自欺欺人的成分比較大，很多的好也都只是表面工作。
之所以要怨是因為自從申請了中華電信的FTTB(光纖)之後，是的大部分的連線速度有很大的提升，尤其是對”國內”，但是對國外的連線有的甚至遠不如ADSL，但是呢這也沒關係，唯獨有一個問題一直沒有改善…就是上傳Youtube影片你會動彈不得…永遠停在Conneting…0%，其實這也不是甚麼大不了的事情因為我在學校可以上傳都沒有問題，但是如果這個問題不被解決那當我畢業以後，或甚至不用等我畢業現在有多少的一般FTTB用戶不能使用?我上Google查了一些關鍵字諸如”FTTB上傳YouTube“,”光纖上傳YouTube“，遇到問題的人真多，而且這問題已經不是一天兩天，當下就打電話到中華電信客服，當然客服小姐對我使用了考古題[請確認您防火牆關閉][請關閉您的數據機重開][請用別台電腦試試]…等，但是很抱歉…這些方法我如果沒自己先試過我是不會輕易麻煩別人的更不要說是客服，我甚至問他你要不要Trace的資料我可以給你，顯然他聽不懂…，他只能照著公司給的考古題進行服務…最後還跟我要youtube帳號密碼…這個問題還讓我愣了好久，這是詐騙電話嗎=.=，我先告訴他youtube可以免費隨意申請，那個小姐停了一下又說…喔…那…先生您沒有給我相關資料的話這個部分我們沒辦法幫你處理喔，好!好人做到底我馬上幫他申請了一個帳號!!然後又過了莫約一分鐘，最後他投降了[先生您好，經過我們測是這是我們系統的問題，我們會調整後再請工程師回電話給您]，事情就這樣結束了嗎?當然沒有…過了一晚工程師終於打來了
[先生關於您的問題可能要請您去向youtube反應，不是我們這邊的問題唷]…當時因為前一天忙到晚上兩點多所以九點還在睡覺，聽到這個答案讓我整個坐起來，[恩…不好意思可是我在其他地方的網路或者使用貴公司的ADSL也沒有這個問題只有使用FTTB會無法上傳耶…是停在Connecting0%不會動]…這位工程師只是一再重複[恩不好意思這個問題您要去問youtube]，我又很好氣得告訴他…我不是第一個遇到的我請他上google打上述關鍵字會查到很多人都遇到了，這位工程師說[這樣喔…如果很多人遇到那請你們去跟Youtube反應，再請Youtube跟我們連絡]，這時候我已經覺得這個工程師這種服務態度和專業是有問題的，我再次好氣得告訴他[但是我只有在上傳的時候遇到，我看youtube網頁跟影片是沒有問題的，而且他是停在Connecting0%，怎麼會不是連線的問題，那原因到底是甚麼呢?]，這位工程師說[不好意思喔我們只處理網路的障礙問題，你的問題要請您跟youtube聯絡我們無法協助]…好吧我認了…而且這支電話的區碼是04(台中)，我在台北的光纖有問題為啥查到台中去不重要，重要的是他不但沒有給我一個有邏輯的理由只是一股腦把問題推得乾乾淨淨，那最好是前一天客服小姐還跟我說[這是我們系統的問題]，這實在是太專業了阿
這通讓我電話讓我睡意全消，於是我回到學校開始寫信給youtube…我很清楚的寫下我遇到的問題以及中華電信的回覆，我只是希望youtube可以提出一些具體的測試或者回覆讓我可以好好的在打一通中華電信客服，畢竟我不是兩邊的工程師我沒辦法動到他們的主機來測試，能做的我都已經做過了，結果今天收到youtube客服小姐的回信我又暈倒了…
===回信分隔線===
您好
感謝您的來信。
請確保您的影片長度不超過 10 分鐘，並且大小不超過 100 MB。我們接受大部分影片檔案格式，例如 .wmv、.mov、.mpg 或 .avi。如果您的影片滿足這些最低要求，卻仍然無法上載，則可能是您使用的影片壓縮有問題。我們建議使用 MPEG4 (Divx、Xvid、SQV3) 格式，解析度為 320×240，並帶有 MP3 音效。上載之前按這些規格調整影片將使您的影片在 YouTube 上的效果更佳。
使用 Microsoft Movie Maker 時請務必小心，不要嘗試上載「專案」檔案或 .MSWMM 檔案。這不是真正的電影檔案。.MSWMM 檔案是 Windows Movie Maker 專案檔案。透過儲存專案，您可以返回該電影並在以後進行修改。但是，如果您對電影滿意，並且要透過 YouTube 上載和分享該電影，則需要選擇 [檔案] 功能表下的 [儲存電影檔案] 選項，並建立電影檔案 (例如 .avi 或 .wmv)。
希望這對您有所幫助。
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為什麼要這樣對我…=.=是我表達有問題?以下是我申報的內容
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您好我使用中華的FTTB上傳Youtube一直都停在0%不動，同
樣影片在其他地方上傳皆無問題，我認為是ISP的問題有
致電給中華電信客服但對方工程師說是youtube的問題要
我向貴公司回報，雖然我還是相信是中華的問題但是對
方堅持要我請貴公司跟它們連絡所以我想來信請求協
助，以便於如果需要再與中華電信周旋可以提出甚麼具
體的證據告訴他們是他們問題請他們認真處理，否則即
便我提出所有我曾經的嘗試甚至告訴他們網路上很多人
都遇到他還是要我問貴公司 相當不好意思 也還請協助
感謝您
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到底是我表達能力太差還是這位回信的客服小姐完全不想理解我的問題就直接貼考古題的答案給我
真的是有無言到…一直以來因為我深知客服的辛勞所以我向來很尊重也對客服人員相當有禮，用字遣詞不能說文情並茂，但也力求仔細並傳達”我已經測試過才問的”意思給對方，因為客服最討厭的應該就是問與答都沒看也不會自己先找方法解決的客戶，但是我不是阿…我也傳達了這些訊息，但是為什麼要給我這樣的回覆…讓我來質疑你們是直接只有開啟”防禦機制”而完全沒有服務功能?你們幫公司擋住了應當要解決的問題…只會讓服務品質下降無法改善…是想要爛就更爛嗎?
小時候讀書我們知道中國是禮儀之邦，我們講求道德仁義，做事情就算不能做到最好但也求無愧於心…老師這樣教，卻也只有少數這樣做，聰明的學生其實都知道!而長大以後的小孩，找工作希望錢多事少離家近，剛出社會面試都說我要能夠學習，但是進了社會對自身遇到的不良環境套用以偏概全的公式，老闆都很爛…公司都很爛…環境有夠爛…千錯萬錯都是別人的錯，套用在客服身上…打電話來的都是奧客，用考古題擋掉就對了?我自己當客服的時候都不曾這樣想過，但我也知道擺爛的客服不在少數，只是因大小公司而異，大一點的你多打幾通還有機會遇到熱心的，小一點的你打幾通就那幾個接，甲接到推掉了直接跟乙丙說剛剛有個奧客安怎安怎，等你下一通再打進去是乙丙接到他們也會把你預設為奧客處理，哪管你是不是真的有問題，客服也是人所以我會將心比心，即使上一個接電話的多糟糕，我不會把我的氣出在下一通接的客服身上，只是有多少人有耐心跟時間重複聽考古題而不能得到應有的解答，就算是個目前無法解決的事情，你也只要告訴我為什麼…諸如線路現在有怎麼樣的調配可能需要何時才能解決，或者如果使用這個方案短期可能無法排除，這樣我至少可以考慮換線路或換ISP…而不是聽到[不是我的問題你去問別人]或[親愛的客戶您好..以下複製貼上…謝謝您]，如果你的回答專業我是絕對可以體諒，但是如果你不能好好尊重我的問題，我想…會不會就是這樣的態度讓人的學習停止?你不在會替別人想…你不在認為自己有問題…你認為所有問題都是別人自己的問題，我想當有這個想法的時候你的學習機能大概也已經停止了，因為你不在想面對任何可能的問題，而想用現有的所有方法推掉，如果我是工程師，我有辦法解決你這個問題我顯然會學到我之前沒遇過的技術問題，而不是把現有已經會的測試指令復習一遍，然後告訴客戶…我測過了喔跟我沒關係…以下用同樣的語氣推掉
之前我在微軟的時候遇過很棒的前輩甚至為了第三方公司的驅動程式錯誤問題，幫客戶修改驅動程式解決了人家問題，但是我相信至少有一半的人會說[不好意思這不是我們公司的問題你要去問xxx]，解決問題的能力一輩子是你自己的，你要走公司還會千方百計要留你，每一家公司都想挖你，但是推託問題的能力只要有心可以說是每個人與生俱來，反正有別人可以解決不要來找我，這種能力路上撿一個人就可以做了我何必花錢請你，可能學歷高還比較貴一點(笑)，但是這學歷有沒有用…跟專業技能是否吻合就見仁見智了，一次遇到兩個”常見客服”真的會讓人怨到無力，不吐不快阿，一方面也跟各位朋友分享，不管你打客服電話的理由何在，就算你覺得對方公司的服務或商品爛透了，也請不要把氣發在客服身上，不是他們的錯，通常錯最大的除非你讓他們公司上新聞不然永遠不會對他造成影響，但是如果你是一個客服人員，也希望你尊重每一個問題跟客戶，因為它們帶來的問題就算是很簡單的，但畢竟就是沒有相關專業技能才需要尋求協助，而客服是你”拿薪水的工作”，你就當作公司付薪水給你當好人兼有機會學習，何樂而不為?這只是心態一轉的問題，如果你有本是幫所有客戶滿意的解決所有問題，對你自己不但是能力的證明，對公司而言是不可或缺的人才一定不想也不敢虧待你，就算公司待你不好你真的要走，也不怕沒有公司要收你，但是如果你很成功的幫一家公司擋掉了所有大大小小問題，表面上就是防禦機制100分，實際上公司要裁員的話一定有你的機會，因為要推託這種能力我找新人也可以勝任…頂多經驗少是膽子小一點而已…不是嗎?這是個很值得思考的問題